Модуль "Контакт-Центр" (CRM)

Модуль "Контакт-Центр" (CRM) предназначен для управления контактами, регистрации обращений клиентов и контроля исполнительской дисциплины.

В модуле реализована работа с задачами, которые делятся на два подкласса:

• Обращения в техподдержку (внешние задачи);
• Заявки (внутренние задачи).

Для каждого подкласса задач можно настроить маршрутизацию, которая определяет:

• Тип задачи;
• Текущее состояние;
• Целевое состояние, в которое необходимо перевести задачу.

Если Тип задачи или Состояние задачи не указаны, переход доступен для любого типа и любого исходного состояния.

Настройки Модуля "Контакт-Центр" (CRM) осуществляются через Справочники \ Задачи.

Задачи

1. Заявки

Настройка заявок осуществляется через Справочники \ Задачи \ Заявки.

Для заявок можно настроить Атрибуты и Классификаторы. Для удобства различия маршрутов можно назначить цветовую маркировку.

Во вкладке Заявки отображаются все созданные заявки.

Панель с кнопками над таблицей содержит доступные действия для работы с выбранной записью. Кнопки позволяют Добавить комментарий, Поставить в мониторинг (только для заявок в состоянии Назначена), Назначить ответственного и Спланировать работу над заявкой.

Во вкладке Состояния задач отображается история действий с заявкой, включая изменения ее состояния.

2. Обращения в ТП

Обращения в ТП — это вид заявок, создаваемых клиентом через ЛК Абонента.

Через ЛК Абонента можно создавать обращения и общаться с менеджером в чате по интересующему вопросу. Во вкладке Обращения в ТП отображаются все обращения.

Также, доступен просмотр Обращений в ТП в разрезе каждого клиента.